DE GALAN GROEP IS BETROKKEN BIJ DE INRICHTING VAN PROCESSEN IN DE ASIELPROCEDURE BIJ DE IND EN DEELT HAAR ERVARINGEN.
Aanleiding
Begin 2020 riep de staatssecretaris van Justitie en Veiligheid een nieuwe, aparte entiteit in het leven: de Taskforce Dwangsommen. Aanleiding hiervoor waren de opgelopen achterstanden in combinatie met de druk vanuit de politiek en de berichtgeving in de media hierover. De nieuw opgerichte taskforce had tot doel om de omvangrijke ‘oude voorraad’ asielaanvragen versneld weg te werken. De reguliere organisatie kon zich blijven richten op de nieuwe aanvragen zonder de ‘last’ van de nog liggende voorraad aanvragen. Binnen de nieuwe entiteit zou een versnelling moeten worden behaald door procesvernieuwing, het inzetten van een intelligent planningssysteem én het aantrekken van een groot aantal nieuwe medewerkers. Uiteraard moest een en ander gerealiseerd worden met behoud van de zorgvuldigheid ten aanzien van het asielproces, het waarborgen van de nationale veiligheid en het respecteren van wet- en regelgeving.
Een groot deel van de oplossing zou gelegen zijn in procesvernieuwing. De essentie was het realiseren van versnelling door het opknippen van processen die vervolgens op verschillende locaties, waarvan sommige nieuw, zouden worden uitgevoerd. Voortaan werden ‘hoor- en beslistaken’ door verschillende personen op verschillende locaties uitgevoerd, waar dat eerst door een en dezelfde persoon op eenzelfde locatie werd gedaan. Een andere belangrijke verandering was dat een deel van het ‘horen’ via een schriftelijke procedure zou plaatsvinden in plaats van fysiek. Daarnaast werd een groot aantal nieuwe medewerkers geworven en versneld opgeleid. Ook werd er met externe bureaus gewerkt om een gedeelte van het proces uit te voeren.
De nieuwe processen en het werken met veel nieuwe, onervaren medewerkers maakte echter de planning en met name de regie erop vele malen complexer dan de situatie zoals die voorheen was. Het bestaande planningsproces en de ondersteunende tools waren niet toereikend om de innovatieve aanpak goed en flexibel te kunnen faciliteren. En tijd om een nieuwe tool te selecteren was er ook niet. Maar toch moest er iets gebeuren…
Er was dus sprake van een urgente situatie en veel tijd om de aanpak in detail uit te denken was er niet. En hoewel er al veel concrete ideeën waren om de problematiek aan te pakken, was er echter ook veel onzekerheid en onvoorspelbaarheid, aangezien het ging om nieuwe processen en veel nieuwe mensen.
Doelstelling
De Galan Groep werd benaderd om het planningsproces te ondersteunen. De essentie van de vraag was gelegen in de behoefte aan verandermanagement: ‘Hoe geef je vorm aan een dergelijke complexe organisatie?’ Om te komen tot de gewenste versnelling moesten de opgeknipte taken (die op meerdere locaties plaatsvonden) en de verschillende fases van het proces naadloos op elkaar aansluiten. Om dit te bewerkstelligen was een planningstool noodzakelijk. Daarnaast waren er nog meer goede planningsmedewerkers nodig, die het proces konden overzien en waar nodig konden ingrijpen. Tenslotte was er ook de behoefte om de voortgang strak te monitoren. Betrouwbare rapportages over de realisatie van de doelstelling moesten snel kunnen worden opgeleverd. Er waren verschillende complicerende factoren:
-
- De IND is slechts één van de partners in de zogenaamde migratieketen. Zo maken onder andere ook het COA, de Raad voor Rechtsbijstand, benodigde tolken en medisch onderzoek onderdeel uit van deze keten. Een versnelling en uitbreiding in capaciteit binnen de IND had daarom ook consequenties voor de rest van de keten.
- Zoals aangegeven, werd binnen de reguliere organisatie al met verschillende planningstools gewerkt. Die sloten echter niet aan bij de nieuwe werkwijze binnen de Taskforce.
- Binnen de nieuwe organisatie waren in eerste instantie onvoldoende planningsmedewerkers aanwezig, die het proces adequaat konden monitoren en begeleiden.
AANPAK
De Galan Groep heeft allereerst het proces in kaart gebracht en gestructureerd. Zo werd een planproces gecreëerd voor één locatie waarbij wekelijks nieuw vergaarde informatie werd afgestemd met de behoefte van de organisatie. Vervolgens kon er een beslissing over de vervolgaanpak worden genomen. Tenslotte werden de genomen beslissingen vertaald naar de praktische implicaties op tactisch en operationeel niveau. De focus van het nieuwe proces lag op het bewaken van de voortgang van de Taskforce. Voortaan werd er op een centrale plek regie gevoerd op alle onderdelen van het proces, zodat het mogelijk was waar nodig bij te sturen.
Tegelijkertijd was de aanpak pragmatisch; de Galan adviseurs draaiden ‘on the job’ mee, om zowel belangrijke leerervaringen op te doen als om gaten in het operationele proces tijdelijk te vullen (zoals bijvoorbeeld het inplannen van medewerkers). Zo werd er vanuit de werkpraktijk stap voor stap naar procesniveau toegewerkt.
De Galan Groep heeft al snel Anago, één van de partners uit haar netwerk, betrokken bij het proces. Anago was in staat om flexibel in te springen op het vraagstuk door met haar platform een slim plansysteem op te zetten en dit te integreren met de bestaande IND omgevingen. In feite werd er hiermee een schil bovenop de al bestaande tools gelegd. Met de nieuwe tool werden de vooruitgang en de realisatie van doelstellingen inzichtelijk gemaakt.
GEREALISEERDE DOELSTELLINGEN
De samenwerking met de Galan Groep en Anago heeft de volgende resultaten opgeleverd:
- De creatie van een capaciteitsmodel door Anago zorgde ervoor dat de asielaanvragen met de bijbehorende complexiteit afgestemd werden op de beschikbaarheid van de medewerkers en hun competenties. Het beantwoorde de vraag: hoeveel mensen met welke competentie zijn waar en wanneer nodig? Hierdoor werd de doorstroming van de zaken gemaximaliseerd. Het model maakte het mogelijk om verschillende scenario’s uit te werken, waardoor beslissingen konden worden onderbouwd. Het model bracht verder knelpunten tijdig boven water. Ook kon het moment dat alle oude aanvragen waren afgehandeld (de afronding van het project), worden geprognotiseerd.
- Een dashboard, dat specifiek bedoeld was om de voortgang van de taskforce te monitoren en belangrijke stuurinformatie te geven, werd geïntroduceerd. Informatie over de voortgang van de Taskforce kon daarmee ook worden gedeeld met andere belanghebbenden.
- De eerste bemensing van de planningsafdeling, die de regie voerde over alle onderdelen van het proces werd mede gedaan door de collega’s van de GalanNXT. GalanNXT is een onderdeel van de Galan Groep die bestaat uit de nieuwe generatie adviseurs.
- Nieuwe processen werden ondersteund en ingericht. Zo is er een planningsondersteuning van de schriftelijke procedure ontwikkeld (waardoor bepaalde asielzoekers niet meer hoefden te worden gehoord). Een belangrijke vernieuwing, waardoor versnelling in doorlooptijd kon worden bereikt.
- Tenslotte is er gestart met een geïntegreerd planningsproces. Doelstelling is dat alles automatisch, van A tot Z, in een keer gepland wordt in plaats van in losse, op zich staande stappen.
Sinds de Taskforce is beëindigd, ondersteunen de Galan en Anago de IND bij het planningsproces binnen de reguliere organisatie. Een integrale aanpak van prognotisering, capaciteitsinzet en ondersteunende stuurinformatie is ook daar gewenst. Om dit te bereiken is het nodig om op tactisch niveau de regie te voeren. Processen moeten zodanig gedetailleerd worden gemodelleerd dat de juiste dossiers bij de juiste medewerker met de juiste competentie voor behandeling worden aangeboden. Met dit doel is een zogenaamde ‘verkeerstoren’ ingericht. Op een centrale plek binnen de organisatie wordt met de input van decentrale organisaties én met behulp van het capaciteitsmodel en het dashboard, de regie over alle stromen binnen de organisatie gevoerd. Door het opstellen en analyseren van mogelijke scenario’s wordt de besluitvorming over gewenste aanpassingen in het proces ondersteund.
Het hoe te kunnen anticiperen op een sterk wisselende instroom blijft een actueel vraagstuk. Uiteindelijk is de oplossing gelegen in het blijven aandacht geven aan het flexibel organiseren van uitvoeringsprocessen.
BIO
Gerard lost vanuit verschillende rollen besturings- en inrichtingsvraagstukken op, vanuit de kracht van een organisatie. Door zijn brede profiel is hij in staat alle lagen van een organisatie te bereiken.
BIO
Marit verbindt verschillende niveaus in de organisatie van het bestuur tot de ondersteunende diensten. Zij straalt rust uit, biedt structuur en geeft benodigde duidelijkheid.
